PIVO

Lähdimme kehittämään mobiilimaksamista jo jonkin aikaa sitten, mutta Pivoa startatessamme emme lähestyneet kehittämistä perinteisin keinoin. Tavoitteenamme oli luoda palvelu, joka olisi inhimillinen, uskottava, muotoiltu ja älykäs. Sitä sen sijaan emme määritelleet etukäteen, mitä ominaisuuksia palvelu tulisi sisältämään. Asiakas asetettiin Pivon kehityksen keskiöön ennen kun sovelluksesta tehtiin ensimmäistäkään betaversiota.

Kun mobiilimaksamisesta keskusteltiin asiakkaiden kanssa, huomattiin että itse maksaminen ei ollutkaan ongelma, johon asiakas kipeimmin kaipasi ratkaisua. Kuluttajaa askarrutti enemmänkin se, onko hänellä varaa ostaa jotakin. Pelkkä saldon näyttäminen ei kuitenkaan vielä ratkaissut asiaa, joten sukelsimme vielä syvemmälle asiakkaan maailmaan. Ratkaisuehdotuksia iteroitiin asiakkaiden kanssa ominaisuus kerrallaan kunnes Pivo vastasi siihen, mitä asiakas oikeasti tarvitsee: mobiililompakkoa. Tänä päivänä käyttäjillä on Pivon avulla aina pankkitiedot, maksukortit sekä suosikkikauppojen tiedot ajan tasaisina mukanaan. Vuosi julkaisun jälkeen Pivo pokkaili jo palkintoja napaten mm. vuoden 2014 parhaan mobiilisovelluksen pystin Grand One –kilpailussa.

Pivo toimii malliesimerkkinä asiakaslähtöisen ajattelun, palvelumuotoilun ja kehitystyön yhdistämisestä. Pivo elää ja sykkii vahvasti, ja sitä kehitetään edelleen yhtä pieteetillä kuin alkuvaiheessa. Pivo on myös ollut tekijöilleen äärimmäisen palkitseva projekti. Kehitystyö on tapahtunut asiakkaan iholla, jolloin jokainen on nähnyt, mikä merkitys palvelulla ja omien käsien jäljellä on asiakkaan arjessa.

Pivon kehittämisestä saatuja kokemuksia ja menetelmiä on jaettu aktiivisesti organisaatiossa ja sovellamme niitä tuote- ja palvelukehitykseen yhä enemmän ja enemmän. Pivo on koko OPn ylpeydenaihe, ja vasta alkusoittoa siitä, mitä kaikkea voi syntyä kun yhdistämme osaajiemme innon ja ammattitaidon, modernit tavat tehdä töitä sekä ison talon suomat kehittämismahdollisuudet.




PAJA JA PANKKILABRA

Paja on asiakasyhteisö, joka tuo yhteen OPn asiakkaat ja tuote- ja palvelukehityksen. Pajan tavoite #1 on asiakasymmärryksen lisääminen, ja sen avulla voidaan esimerkiksi validoida ideoita, vertailla kahta eri konseptia tai pyytää asiakkailta tuotearvioita. Pajalla on saatu tiivistettyä tuote- ja palvelukehityksen ja asiakkaiden välistä yhteistyötä sekä helpotettu ja nopeutettu asiakasvalidointia ja -testausta.

Pajassa mukana olevat asiakkaat ovat hyvin aktiivisia, ja vaikka tulokset ovat vielä nykyisellä osallistujajoukolla suuntaa-antavia, on kaikki asiakastieto tervetullutta. Paja on myös osoittautunut mainioksi tavaksi saada asiakkaat tuomaan spontaanisti esiin ideoita, joita oma tuote- ja palvelukehitys ei välttämättä olisi tullut ajatelleeksikaan. Paja tarjoaakin jäsenilleen mahdollisuuden vaikuttaa suunnitteilla oleviin tuotteisiin ja palveluihin hyvin aikaisessa vaiheessa jo silloin kun ne eivät vielä ole avoimesti kaikkien saatavilla. Pajassa jokaisen mielipiteellä on merkitystä.

Alusta on koko OPn käytössä ja kysyntää on riittänyt. Paja on lunastanut paikkansa ketterän kehityksen tukena, Tuote- ja palvelukehityksen henkilöstö on ottanut Pajan omakseen ja alustaa kehitetään jatkuvasti edelleen. Lähitulevaisuuden tavoitteena on kasvattaa asiakaskäyttäjien määrää ja kehittää alustaa vielä nykyistä yhteisöllisemmäksi ja vuorovaikutuksellisemmaksi.

Siinä, missä Paja vastaa tuote- ja palvelukehityksen tarpeeseen asiakkaiden virtuaalisella osallistamisella, tarjoaa Vallilan pääkonttorilla toimiva OP-Pankkilabra korvaamattoman mahdollisuuden kohdata asiakas kasvokkain. OP-Pankkilabrassa tehdään asiakastutkimusta haastattelemalla asiakkaita ja testaamalla protoja ja beta-versioita välittömässä vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.

Yhdessä Paja ja OP-Pankkilabra tarjoavat mahdollisuuden asiakaslähtöiseen kehitykseen ja testaukseen, oli kyseessä sitten virtuaalisen tai fyysisen tuote- ja palvelukokemuksen kehitystyö.

 




BIG DATA-ALUSTAN PYSTYTYS

Helmikuussa 2017 aloimme rakentamaan Big Data -alustaa. Liiketoiminnoillamme on kasvava tarve suurimääräiseen ja nopeaan datan käsittelyyn. Vanhat tietovarastointimenetelmät eivät pysty jatkossa tukemaan uusien liiketoimintojemme palvelukehitystä..

Työtä on aloitettu pienessä, tiiviissä Big Data-osaajien porukassa, jossa on uusia OPlaisia sekä myös täsmäosaajia kumppaneiltamme. Näin olemme saaneet taloon paljon uutta osaamista, kokemusta ja ennenkaikkea innostusta.

 
TOP 3 havainnot hankkeen alkuvaiheesta:

  • Kaikki ovat innostuneita tekemisen vauhdista. Hankkeessa ei ole turhia komiteoita tai menneen tutkiskelua – työtä tehdään ketterästi puhtaalta pöydältä.
  • Johdon tuki tekemiseen on ollut vahva – asiat etenevät ilman väkisin runnomista ja vääntämistä.
  • Yleisesti ihmisillä on vielä vähän konkreettista ymmärrystä big datasta – oikealla tavalla viestimisen merkitys korostuu, kun matkassa ovat mukana esim. rajapinnat, nykyiset tietovarastot, arkkitehtuurit ja loppukäyttäjät.

 
Maailma muuttuu – digitalisaatio finanssisektorilla

Jo tänään, puhumattakaan lähitulevaisuudesta, asiakkailla on palveluista odotuksia, joissa tiedon nopea käsittely on avainasemassa. Hyvänä esimerkkinä on verkkosivulta saatava tiedon määrä, jonka yhdistäminen muuhun tietoon on ollut vaikeaa, jolloin kohdennettu reagointi sivustovierailun aikana on ollut erittäin haastavaa.

 
Syksyllä valmista

Toukokuussa saimme ensimmäisen version platformista ulos. Hanketta viedään edelleenkin eteenpäin nopealla syklillä. Arkkitehtuurin suuntaa säädetään useammin, ja koska tämä teknologia-alue on kuitenkin varsin uusi, teknologiat kehittyvät sellaista vauhtia, että vuosien projektit eivät ole edes mielekkäitä. Kun polkuja etenemiselle löydetään ja tarvittaessa lopetetaan nopeasti, kehittämisen aikana opitaan ja saadaan valmiiksi asioita.

Uusien käyttökohteiden kehitys on nyt siirtymässä yhteisen Big Data-alustamme päälle ja alustan kehitys jatkuu vielä uusien julkaisujen kautta. Ja kun syksyyn mennessä nyt tunnetut vaatimukset on saatu katettua, uusia on varmasti jo ehtinyt nousta esiin. Pilvipalvelut ja tiedon käsittely kehittyvät edelleen vauhdilla, mikä myös varmasti ruokkii jatkokehitystämme. Työsarkaa tämän hankkeen osaajilla on runsaasti myös käyttökohdehankkeiden avustamisessa alustan käyttöönotossa.

 
Millainen osaaja menestyy

Myöskään näissä tehtävissä pelkkä substanssiosaaminen ei vielä ole onnistumisen tae. Meillä on edelleen tarve kasvattaa osaamistamme mutta seuraavassa vielä loppuun vinkkejä, millaisista henkilökohtaisista ominaisuuksia tässä hankkeessa on ollut hyötyä:

  • Ryhmätyötaidot ovat korkeassa kurssissa – harva kun yksin saa asioita maaliin.
  • Halua ja kykyä sietää epävarmuutta – lyhyemmät syklit kehittämisessä ja ympäristön jatkuva kehitys eivät mahdollista kirkasta näkymää vuosien päähän.
  • Hallitse oma ajankäyttösi – kompleksiset asiat tuovat oman kulmakertoimen aikakäsitteeseen siinä missä kehittämisen mittakaava.
  • Vastuu on juuri sinulla – vastuunkanto tänään ei ole vain vastuuta omasta työstä vaan se on myös huomioiden tekemistä ja asioiden pöydälle nostamista



VAHINKOAPU

Mennään ajassa kaksi vuotta taaksepäin. Ei ollut olemassa paikkaa tai sähköistä palvelua, missä digitaalisesti olisi neuvottu vakuutusasiakkaita vahinkotilanteessa. Korvauspuolen järjestelmiä ja automatiikkaa oltiin kehitetty ja paljon tykätty puhelinpalvelu oli luonnollisesti olemassa. Heräsi ajatus, olisiko jo aika lähteä rakentamaan asiakkaalle mielekästä ja helppoa tapaa vahinkoilmoittamiseen ja palvelua, joka auttaa vahingon satuttua 24/7.

 
Asiakkaalla oli tarve

Ajatusta tuki asiakastutkimuksien kautta vahvistettu tieto, että asiakkaat toivovat 24h tukea vahinkotilanteissa, jotka ovat usein odottamattomia, eikä niissä toimimiseen ole mitään rutiinia. Asiakastarve oli siis pohjimmiltaan hyvin yksinkertainen. Lisäksi oli olemassa yksinkertainen konsepti, jota varten oli tunnistettu vielä viisi tarvetta:

  • Helppo saatavuus- löytyy taskusta
  • Puhutaan siten, että asiakas oikeasti ymmärtää – heivataan kapulakieli
  • Kattavuus – mukaan yleisimmät vahinkotilanteet
  • Kustannustehokkuus – oikeat kumppanit ja korvauskäsittelyn nopeus
  • Vähennetään asiakaspalvelua puhelimessa

Lisäksi ohjenuorana toimi ajatus, että hyvällä ohjeistuksella ja toimivilla prosesseilla voidaan säästää asiakas turhailta vahinkoilmoituksilta ja loputtomilta lomakkeilta.

 
Kohti pilottia

Muutaman askeleen jälkeen jo huomattiin, että op.fi ei ole palvelua saati pilotointia varten oikea alusta. Kevyesti iteroiden vietiin asioita pilveen ja tuotantoon. Puoli vuotta testattiin ja pilotoitiin palvelua. Seurattiin analytiikkaa ja katsottiin sekä tutkittiin tuloksia. Palvelulle näytettiin vihreää valoa ja nyt ollaan menty elinkaarella eteenpäin. Palvelu pyörii ja jatkokehitystä tehdään koko ajan.

Tehtyä sisältöä on skaalattu kanavariippumattomasti ja sitä löytyy mm. OP-mobiilista. Alusta lähtien on haluttu varmistaa asiakkaan yhdenmukainen käyttökokemus kaikissa kanavissa. Järjestelmät ja prosessit näyttelevät vain sivuosaa pääosan ollessa asiakkaalla ja hänen tarpeillaan. Niinpä Vahinkoapuun on tuotu myös sisältöä, joka ei suoranaisesti liity vakuutuksiin. Yhtenä esimerkkinä tästä on analytiikan kautta esiin noussut tarve, auttaa pankkikorttinsa kadottaneita asiakkaita.

 
Joko me päästiin maaliin?

Vahinkoavulla on kuukausittain yli 50 000 käyttäjää. Indikaattoreita kehitystyölle haetaan asiakaskäyttäytymisestä. Jo alkumetreiltä toteutettua ideoiden nopeaa testausta tehdään edelleen. Kun perinteisesti olemme olleet hyviä suunnittelemaan, nyt liiketoiminnan ideoita myös testataan hyvin nopeasti. Kynnys tähän on madaltunut OPssa yleisestikin Vahinkoavun ollessa mukana esimerkinnäyttäjänä.

 
Kuka teki ja mitä?

Vahinkoapua on ollut alusta lähtien tekemässä pari devaajaa, kaksi designeria ja kehityspäällikkö. Tiimi on pysynyt suhteellisen pienenä alusta lähtien ja hitsautunut hyvin yhteen, vaikka tiimissä toteuttajat välillä vaihtuvatkin. Tätä on edesauttaneet ihan pienetkin asiat. Sermit heitettiin sivuun ja pöydät siirrettiin niin, että kommunikointi on luontevaa. Matkan varrella on järjestetty omia hackathoneja – kun kehitysaihioita oli paljon, vuokrattiin mökki, otettiin eväät ja koodattiin hulluna.

Myös avoimuus on tukenut onnistunutta kehittämistä. Eurot ja aikataulut ovat kaikkien tiedossa. Muiden vastuiden lisäksi Vahinkoavun kehityspäällikkönä edelleen työskentelevän Jouko Kiurun mukaan projektissa on oppinut tekemään kompromisseja oikeissa kohdissa niin, että se tukee teknistä toteutusta.

 
Auttamisen hurmos

Onnistumiset todistetusti ruokkivat viihtymistä. Niin on käynyt myös Vahinkoavun kanssa. Kiitosta on saatu mutta sitä on myös muistettu itse jakaa osallistuneille matkan varrella. Ylipäätänsä korvauspuolen kehittämisessä on vallallaan auttamisen hurmos. Vakuutuksen on oltava palvelu, jonka tehtävänä on auttaa asiakasta. Siilojen, vakuutusmaksujen ja korvaushakemusten valtakausi on poistumassa ja tilalle tulee turvallisuuden tunne arjen jatkumisesta vahinkotilanteessakin. Vahinkoapu toimii myös ohjaajana muiden, asiakkaalle sopivien palvelujen pariin.

 
Mikä sen mukavampaa

Kun nyt katsoo peruutuspeiliin, on helppo todeta, mitkä ovat olleen tekijöille itselleen merkityksellisiä asioita – mistä on onnellinen ja mihin on ollut tyytyväinen.

  • Vahinkoavun kehittämisessä pyrittiin jatkuvasti tekemään kevyitä ratkaisuja. Joustavuus toi mielekkyyttä arkeen.
  • Tuotantoon saatiin koko ajan asiakkaille tärkeitä ominaisuuksia ja sisältöjä.
  • Tällä hetkellä 10% käyttäjistä on sisäisiä käyttäjiä. Palvelua käyttävät niin asiakkaiden kanssa keskustelevat asiakasneuvojat kuin Korvauspalveluiden asiantuntijat. Asiakaspalvelun chat saa Vahinkoavusta kätevästi tukea asiakaspalvelutilanteessa.
  • Kokonaisuus on ollut laaja ja kasvumahdollisuuksia on edelleen paljon. Askelmerkit tulevaa ajatellen ovat kohdallaan.
  • Matkan varrella on saatu vapaasti testailla ja kokeilla. Ei olla oltu sidottuja johonkin tiettyyn infraan, ja on hyödynnetty poikkeavia teknologioita sekä analytiikkaa.
  • Testaamisen kautta on rakentunut hienosti ymmärrys asiakkaan toiminnasta ja ajattelusta. Vaikka kuinka tekee taustatyötä, vasta käytäntö osoittaa kuinka asiakas oikeasti toimii.

Viimeisestä kohdasta oiva esimerkki on tehdyt Youtube-videot. Asiakashaastatteluiden perusteella näille olisi ollut kysyntää mutta käytäntö ja analytiikka osoittivat toisin.

 
Tätä tekstiä varten juteltiin projektissa itsensä peliin laittaneiden Jouko Kiurun ja Eero Koiviston kanssa. Jouko vastaa projektien etenemisestä Kehityspäällikön roolissa. Eero puolestaan vastaa yksikönpäällikkönä Korvauspalveluiden kehittämisestä.